Примеры диагностических карт

вопросы	ответы	комментарии
Какие удобства для сотрудников существуют?
Какие запреты и какой внутренний распорядок?
Существует переговорная комната?
Отдельная клиентская зона?
Выделена кухня или отдельная зона для приема  чай или кофе
Пространство с корпоративными знаками
Перегородки м/у рабочими местами
Интернет без сбоев
Система кондиционировнаия
Регулярная уборка

вопросы	ответы	комментарии
Какие рекламные каналы сейчас задействуются?
Существует ежемесячный рекламный бюджет?
Используются ли паблики в соцсетях?
Реклама в youtube?
Партнерские программы в интернете?
Тизерные сети (дразнилка, сам товар не показывается)?
e-mail рассылки
Видеоэкраны?
Перечислить точки входа клиентов в компанию:

вопросы	ответы	комментарии
Наименование компании
Сколько лет существует компания на рынке
Сколько сотрудников работает в компании
Средняя прибыль в месяц
Всего входящих заявок
Количество покупок
Средний чек
Конверсия (% из входящих заявок в оплаты)
Сумма затраченная на рекламу за последний месяц
Прибыль на одного сотрудника

1. Используется ли сбор контактов на всех точках взаимодействия с клиентами. Какие точки взаимодействия?
2. Прописаны ли скрипты и регламенты для торгового персонала?
3. Производятся ли обучения торгового персонала?
4. Какая деятельность персонала контролируется? Происходит заполнение форм отчетности + используются контрольные показатели? Оценка происходит только по конечным цифрам объема продаж?
5. Для розницы. Как происходит процесс продажи? Какие обязанности продавцов существуют по ведению клиента в торговом зале? Насколько продавцы придерживаются требований по ведению клиента в торговом зале? Как идет предложение товара? Есть прописанные правила о предложении более дорогого товара? О предложении сопутствующего товара? Насколько широк диапазон предложения сопутствующего товара?
6. Текучка среди менеджеров. Средний срок работы менеджеров в компании.
7. Как построена система найма торгового персонала в компании?
8. Производится ли получение обратной связи об удовлетворенности клиента покупкой?
9. Производится ли замеры среднего чека. Как строиться работа по его увеличению (работа с торговым персоналом, включение в ассортиментную матрицу доп. видов товара).
10. Какая система мотивации торгового персонала существует? Материальная и нематериальная

вопросы	ответы	комментарии
Что происходит после продажи с клиентами?
Считается ли LTV (стоимость клиента за жизненный цикл)?
Существует коммуникации с клиентской базой?
Существует дисконтная система?
Бонусная система
Накопительная система?
Скрипты для стимулирования потворных продаж?
Подарки при покупке?
Прогрессирующие скидки?
Программа лояльности?

 

1. Как приходят новые клиенты в бизнес.
2. Какие рекламные мероприятия производятся.
3. Кто осуществляет функцию подготовки рекламных сообщений и подбора каналов рекламы.
4. Планирование рекламных мероприятий. С какой периодичностью производятся рекламные мероприятия? На какой срок составлен маркетинг-план.
5. Производиться ли сбор и анализ информации о рынке, клиентах, конкурентах. Кто это делает?
6. Какие замеры входящего потока производятся, с какой периодичностью.
7. Клиентская база сегментирована?
8. Как производится стимулирование клиентов на повторные покупки?
9. Как ведется клиентская база? Где физически она хранится?
10. Какова маржинальность бизнеса?

Особенности	Отметка	Ваши комментарии
Замеряются ключевые показатели отдела продаж ( маржинальность, кол-во исходящих звонков, кол-во входящих звонков, кол-во входящих заявок, конверсия, средний чек)
Внедрены ежедневные формы отчетности для менеджеров по основным ключевым показателям
Есть непосредственный руководитель отдела продаж (не директор)
По всем этапам воронки продаж действия строго регламентируются
На отработку входящих предзаказов клиентов прописан скрипт ( по телефону)
На отработку предзаказов по электронной почте прописан скрипт
Внедрен регламент корпоративной этики
Прописан скрипт «отказников»
Прописан скрипт сбора заявок с постоянных клиентов
Прописан скрипт управления скидками
Прописан скрипт работы с возражениями
Прописан скрипт холодного звонка
Руководитель отдела продаж отслеживает конверсию и помогает менеджерам ей управлять
По каждому менеджеру отслеживается средний чек и идет работа по его увеличению
Каждые 3 месяца проводится аттестация менеджеров по продажам
В компании внедрено обучение новичков
Неэффективные менеджеры увольняются (есть критерии увольнения)
Прописана система материальной мотивации (маленький оклад и процент)
Внедрена система нематериальной мотивации
Объем продаж через отдел постоянно растет
Существует приток новых клиентов

 

Особенности	Отметка	Ваши комментарии
Внешний и внутренний вид, подсветка
Наружная вывеска и подсветка
Сервировка столов
Музыка в заведении
Наличие «фишки» заведения
Развлекательная атрибутика заведения
Сцена
Детская комната
Wi-Fi
Санитарная комната
Чистота и аккуратность
Наличие предметов гигиены
Все исправно
Меню
Несколько видов меню: общее, банкетное, детское, национальное
Указывается время приготовления
Четко видны цены
Акции и предложения
Персонал
Внешний вид, бейджи
Приветливость
Рассказывают о спец. предложениях
Общий уровень обслуживания
Сервис и работа на удержание клиентов
Служба доставки
Ненавязчивый сбор контактов
Система лояльности
Доступные формы оплаты

1. Основные черты организации

 

1. Есть ли в организации четко сформулированные цели?  Да-1
2. Соответствуют ли имеющиеся человеческие, денежные и производственные ресурсы существующим и будущим потреб­ностям?  Да-1

2. Оценка целей и стратегии организации

1. Предусматривается ли уровень доходов? Да-1
2. Ставит ли перед собой организа­ция маркетинговые цели? Да-1
3. Предполагается ли решать вопросы дальнейшего сбыта? Да-1
4. Добивается ли предприятие повышения производительности труда? Да-1
5. Ставятся ли цели в области использования материаль­ных ресурсов? Да-1
6. Существуют ли планы по использованию финансовых ресур­сов? Да-1
7. Ставили ли Вы целью развитие менеджмента? Да-1
8. Ставите ли Вы цели с развитием организации?  Да-1

3. Влияние внешней среды организации на ее функционирование

1. Ожидается ли увеличение влияния среды на организацию в будущем? Да-0
2. Имеют ли преимущество импортируемые аналоги? Да-0
3. Может ли организация внедриться на зарубежный рынок и, таким образом, содействовать увеличению экспорта? Да-1
4. Высок ли уровень технических новшеств внутри организации? Да-1

4. Финансовое планирование, функционирование и контроль

1. Входят ли отчеты руководства о состоянии счетов в их долж­ностные обязанности? Да-1
2. Являются ли они настолько структуризированными, что по­ощряют ответственного исполнителя предпринимать быстрые и эф­фективные меры? Да-1
3. Предоставляются ли отчеты с регулярными интервалами и во­время непосредственному руководству? Да-1
4. Имеют ли они простую и понятную форму в глазах тех, кому они поступают? Да-1
5. Предоставляется ли также сравнительная информация — данные бюджета за предыдущий период и соответствующий период прошлого года? Да-1

4.1. Отчет о прибылях и убытках

1. Увеличивается ли ежегодный сбыт, по крайней мере, про­порционально стоимости продукции? Да-1
2. Соответствует ли увеличение сбыта производственной мощ­ности? Да-1
3. Удовлетворяет ли получаемая прибыль потребности организации? Да-1

4. Разработаны ли цены для всех видов продукции или групп продуктов? Да-1

5. Организационная структура и менеджмент

1. Правильно ли распределены функции между отделами? Да-1
2. Продумана ли работа между отделами и в секторах при от­делах? Да-1
3. Является ли относительная важность отделов и других структурных единиц отражением роли, которую они играют по отношению к нагрузке, выполняемой всей организацией в целом? Да-1
4. Имеется ли схема организационной структуры? Да-1
5. Имеются ли подробные описания видов работ и технических требований по всем ключевым вопросам?  Да-1

 

1. Предпринимаются ли шаги по распространению знаний среди персонала организации на предприятии? Да-1
2. Большая ли текучесть кадров среди старшего управленческого звена? Да-0
3. Предпринимает ли каждый менеджер достаточные действия относительно по­вышения квалификационного уровня своих подчиненных? Да-1
4. Приходится ли кому-либо из сотрудников получать указа­ния от более чем одного начальника? Да-0
5. Менеджер хорошо  планирует и использует свое время? Да-1

6. Маркетинг, сбыт и движение товаров от производства к потреблению

6.1. Ассортимент продукции

1. Ценность каждого вида продукции и/или отдельного продукта высока? Да-1

2. Относительный уровень дизайна упаковки хорош? Да-1
3. Существует четкая процедура для послепродажного обслуживания (только в необходимых случаях)? Да-1

1. Предоставляет ли организация образцы? Да-1

6.2. Маркетинговая политика

1. Высокое место занимает организация на обслуживаемом ею рынке? Да-1

6.3. Исследование рынка и маркетинговые исследования

1. Позитивные впечатления клиентов сложились после продажи продукции с точки зрения:

• Цен на продукцию организации? Да-1
• Упаковки? Да-1
• Доставки? Да-1

1. Может ли торгово-распределительная сеть влиять на оборот организации? Да-1
2. Удовлетворены ли потребители методами поставки? Да-1
3. Есть ли возможность дополнительного применения продукта? Да-1

6.6. Подбор и оценка персонала отдела сбыта

1.       Существуют ли квалификационные требования для ключе­вых постов? Да-1

2.       Устанавливаются ли нормы производительности? Да-1

6.7. Торговая статистика

1. Существует ли список заказчиков и является ли он единым для всей организации? Да-1
2. Регулярно вкладывается сумма в активное обслуживание? Да-1

6.9. Жалобы

1. Процент жалоб менее 0,1%? Да-1
2. Наблюдается общая положительная тенденция в том, что касается жалоб? Да-1

 

6.10. Реклама и продвижение товара на рынок

1. Потребности в рекламе низкие? Да-1
2. Предыдущая реклама была эффективной? Да-1
3. Может ли персонал, занимающийся сбытом, эффективно участвовать в рекламно-пропагандистской деятельности? Да-1

6. 11. Контроль результатов сбыта

1. Подсчитываются ли показатели деятельности? Да-1
2. Установлены нормы производительности?       Да-1

6.12. Торгово-распределительная сеть

1. Есть ли у предприятия организация, эффективно распростра­няющая его продукцию? Да-1

1. Удовлетворяют ли Вас имеющиеся рынки сбыта? Да-1

6.13. Складирование

1. Затраты на хранение продукции высокие? Да-0
2. Успешно ли осуществляется перевозка продукции? Да-1
3. Уровень затрат на транспорт низок? Да-1

 

7. Производство

7.2. Организация планирования выпуска продукции и контроля

1. Имеется ли у Вас специальный отдел планирования выпуска продукции и контроля? Да-1

7.3. Составление графика выпуска продукции

1. Накладывает ли производство отпечаток на продукт? Да-0
2. Посылают ли уведомления покупателю относительно выполнения его заказа? Да-1

7.4. Планирование выпуска продукции

1. Выполняются ли сроки поставок? Да-1

7.6. Методы производства

1. Соответствуют ли требованиям карты технологического процесса? Да-1
2. Прогнозируются ли требования к оборудованию? Да-1

 

7.8. Управление производственным процессом

1. Имеет ли производственное оборудование фун­кциональное размещение? Да-1
2. Часто ли встречается брак и приходится его исправлять? Да-1
3. Содержатся ли склады в чистоте и порядке? Да-1
4. Используется ли современное оборудование по обработке данных? Да-1

7.9. Система общего контроля

1. Имеются ли в наличии все необходимые виды управления и контроля? Да-1
2. Ведется ли учет отклонений от нормы? Да-1
3. Улучшение производства идет эффективно? Да-1

 

 

   7.10. Планировка завода и размещение производственного оборудования

1. Имеющиеся площади соответствуют произ­водственному процессу, для которого они предназначены? Да-1
2. Есть ли оборудование, которое используется редко или во­обще уже не используется? Да-0
3. Забит ли цех незаконченными изделиями, мусором и другими отходами? Да-0
4. Используется ли операторами защитная одежда, обувь и защитные очки? Да-1

 

 

7.11. Производственная деятельность

1. Соответствует ли потребностям используемые оборудование и методы производства? Да-1

1. Много ли времени тратится на ремонт оборудования и устранение дефектов? Да-0
2. Разработаны ли полные и четкие инструкции для персонала производства? Да-1
3. Готовится и обучается персонал эффективно? Да-1

7.13. Эксплуатация оборудования и сооружений

1. Ведется ли дневник по эксплуатации оборудования? Да-1
2. Оборудование новое? Да-1
3. Определена стоимость эксплуатации завода и оборудования?

1. Уровень затрат внеурочного времени высок? Да-1

7.14. Нормирование затрат труда

1. Принимаются ли на заводе меры по нормированию труда? Да-1
2. Удовлетворителен ли уровень производительности труда? Да-1

 

8. Работа с персоналом

8.1. Кадровая политика и методика работы с персоналом

1. Поиск новых сотрудников осуществляется эффективными методами? Да-1
2. Правильно ли проводятся тесты? Даются ли необходимые инструкции? Да-1
3. Оклады пересматриваются часто? Да-1
4. Нормально ли происходит общение? Да-1
5. Является ли эффективным контроль? Да-1
6. Разработана ли схема профессионального обучения? Да-1

8.2. Анализ работы канцелярии

1. Много ли запросов на дополнительное оборудование? Да-1
2. Могут ли запросы или просьбы клиента быть немедленно вы­полнены? Да-1
3. Решают ли руководители среднего звена повседневные задачи? Да-1
4. Удовлетворительны ли результаты работы? Да-1
5. Имеются ли дублирование видов деятельности или объединения разнохарактерных работ? Да-0

8.3. Планировка офисов, мебель, оборудование и приспособления

1. Располагаются ли взаимосвязанные отделы рядом друг с другом? Да-1
2. Существуют ли возможности для улучшения процесса обработки данных? Да-0

Знакомство

• Расскажите о себе как о сотруднике этой компании?
• Какие задачи лежат лично на Вас?
• Каковы основные контакты по работе?
• Видение собственных перспектив через 5 лет. Что хотелось бы достичь, чего избежать?

Подразделение

1. Какие задачи поставлены перед подразделением руководством?
2. Каковы результаты работы подразделения?
3. Какие существуют методы оценки работы подразделения?
4. Каковы самые проблемные участки деятельности Вашего подразделения?

Руководитель подразделения

1. Какие задачи стоят перед руководителем подразделения?
2. Каковы полномочия руководителя в принятии кадровых решений?
3. По каким критериям Ваша работа оценивается? Адекватна ли такая оценка?
4. Как Вы сами понимаете свои задачи в данной должности?

 

Работа с подчиненными

1. Как Вы составляете текущие производственные планы?
2. Какие методы мотивации труда Вы применяете?
3. Какие формы контроля за исполнением своих решений Вы применяете?
4. Какие отчеты Вы получаете от своих подчиненных?

 

Работа Компании в целом

1. Какие основные задачи стоят сейчас перед Компанией?
2. Наблюдаются ли внутри Компании противоречия между интересами подразделений?

Информация и отчетность

1. Какую управленческую отчетность Вы получаете от деятельности Компании?
2. Насколько эффективен механизм обмена информацией между отделами?

вопросы	б.	комментарии
Видение перспективы и определение целей		Лидер всегда имеет четкое представление о том, что необходимо сделать, и способен конкретизировать свое представление, преобразовав его в систему достижимых целей
Объяснение и коммуникация своих ожиданий и намерений		Лидер способен внятно сформулировать и объяснить интересующую его систему отношений, установив справедливые и уместные критерии оценки
Коммуникации в письменной форме		Тексты создаются с учетом ориентации уровня адресата. Мысль выражается точно
Вербальные коммуникации		Эффективный лидер информирует окружающих о содержании и смысле происходящих событий.  Готов к прямому обсуждению
Порядочность		Установление доверительных отношений; неукоснительная честность; справедливость для всех; выполнение обязательств и обещаний; приоритет интересов группы перед личными; допускает конструктивную критику
Творческий подход и готовность идти на эксперимент		Лидер поощряет людей экспериментировать и извлекать уроки из допущенных ошибок, исключая с их стороны всякие опасения административного возмездия
Воспитание кадров		Не принижая значение личности сотрудника. Демонстрируя понимание разнообразия типов личности и с подходом. Благодарен за хорошо выполненную работу. Проявляя интерес к личному и профф росту сотрудников
Решительность		Быстро и решительно воплощая свой замысел, лидер разъясняет мотивы принятия решений
Умеренный контроль		Лидер доверяет своим подчиненным
Способность внимательно выслушивать подчиненных		Лидер доступен, внимателен, непредвзят и отзывчив. Обычно формулирует услышанное своими словами, чтобы убедиться в том, что он правильно выслушал
Убедительность		При урегулировании конфликтов лидер должен сохранять лицо, оставаясь честным по отношению к каждой из сторон конфликта
Делегирование		Делегируя, лидер демонстрирует доверие. Учитывает качества тех, кому делегируется работа. В этом есть развитие персонала
Формирование команды		Лидер направляет и стимулирует работу команды. Он выделяет отдельного сотрудника при выдающихся результатах. Он исключает нездоровую конкуренцию внутри команды
Роль посредника		Он должен сохранять корректность к членам своей команды, а также по отношению к вышестоящему руководству
Оценка и обратная связь		Лидер всегда умеет отличить хорошую работу от плохой и отреагировать соответствующим образом – похвала или недостатки с коррекциями
Умением быть наставником, тренинг		Составляется план проффесионального роста. Рассказывается о целях, о процессе, показывает самостоятельно, предлагает задавать вопросы, дает дополнительные разъяснения, комментирует действия сотрудников при выполнении работы, выражает уверенность в способностях обучающегося
Обучение		Лидер готов меняться, подключает к решению проблем окружающих, анализ предложений с разных точек зрения, учится на ошибках, непрерывно повышает свою квалификацию
Роль арбитра		Способен выносить справедливое решение по спорным решениям. Основывается на фактах
Отношение к критике		Сохраняет объективность и различает тех, кто предлагает дельный совет, а кто преследует личные интересы
Техническая компетентность		Лидер должен обладать знаниями для того, чтоб понять, что требуется для принятия точного решения
		Сумма баллов: {20-100}
		Сумма баллов: {20-40}. Лидерские качества формируются. Необходима большая работа над собой. Составляется индивидуальный план развития совместно с консультантом. Назначаются сроки, критерии успеха, описываются способы достижения положительной динамики
		Сумма баллов: {40-75}. Лидерские качества сформированы, но тем не менее, нужна работа. Составляется индивидуальный план развития развития и через пол года оцениваются положительные моменты. Именно эти направления в будущем нужно держать под контролем, постоянно проводя по ним работу
		Сумма баллов: {75-100}. Отлично развитые лидерские качества. Необходимо поддерживать высокий уровень и помнить о отдыхе, так как высокое лидерство очень затратно для любого человека

Особенности	Отметка	Ваши комментарии
Внешний и внутренний вид, подсветка
Наружная вывеска
Общее освещение магазина
Есть ли подсветка товаров
Музыка в магазине
Расположение товара
Распределение товаров по отделам
Предлагаются ли товары-дополнители
Отчетливо видны новинки
Оформление ценников и этикеток
Персонал
Внешний вид торгового персонала
Персонал улыбчив и приветлив
Персонал говорит «до свидания, будем вам рады, приходите»
Выяснение потребностей клиента
Сервис и работа на удержание
Доступные формы оплаты
Сбор контактов (ненавязчиво)
Система лояльности
Скорость обслуживания

 

		Редко или почти никогда	Иногда, время от времени	Часто или регулярно
1	Я предусматриваю время, которое проведу с сотрудниками, чтобы им помочь вырасти профессионально и вырасти по служебной лестнице	1	2	3
2	Иногда я обсуждаю с сотрудниками возможности для реализации их потенциала	1	2	3
3	Я слежу за проф успехами сотрудников. Есть портрет поведения и навыков для работы	1	2	3
4	Выссказывая мнение о качестве работы сотрудника, я предпочитаю щадить его чувства и не сгущаю краски	3	2	1
5	При встречах с сотрудниками я выбираю время для того, чтобы поговорить наедине	1	2	3
6	Обсуждая проф достижения и перспективы роста, я побуждаю сотрудника полностью высказаться	1	2	3
7	Я готов пересмотреть план личностного роста и предлагает помощь наставника	1	2	3
8	Я препятствую переходу своих лучших сотрудников на те позиции в компании, которые обещают больше возможностей	1	2	3
9	При подведении итогов структурного подразделения или отдельного сотрудника  я обсуждаю планы по улучшению производственных результатов	1	2	3
10	Я формулирую и довожу до сведения сотрудников последствия нежелания развивать свой потенциал	1	2	3
11	При обсуждении результатов работы я подробно доведу до сотрудников, какие модели поведения и какие производственные достижения будут являться оптимальными	1	2	3
12	При обсуждении результатов работы решающее значение имеет моя точка зрения, а не мнение сотрудников	3	2	1
13	Обсуждая перспективы развития или проблемные зоны, я приветствую полный диалог	1	2	3
14	Периодически я оцениваю выполнение личного плана развития	1	2	3
15	Для обсуждения профессионального роста каждого сотрудника, я не ограничиваюсь формальными и официальными процедурами	1	2	3
16	Я создаю такую среду, в которой сотрудники могли меняться и показывать высокие результаты	1	2	3
17	Если я вижу пути развития и роста сотрудника, я не жду графика и обсуждаю это сразу	3	2	1
18	По вопросам производственных результатов и проф подготовки я активно поддерживаю ОС с руководством	1	2	3
19	Во время обсуждения или перспектив роста я внимателен к ТЗ сотрудника	1	2	3
20	При встрече с сотрудником, я настолько увлечен своими мыслями, что мне не удается услышать то, что говорит сотрудник	1	2	3
21	Я внимателен за ростом сотрудников и пытаюсь максимально содействовать позитивному	1	2	3
22	При обсуждении результатов работы я обсуждаю цели проф и служебного роста	1	2	3
23	Обсуждение проф достижений происходит исключительно на специальных для этого совещаниях	3	2	1
24	До обсуждения проф роста сотрудника при личной встрече я должен четко знать, что должен делать сотрудник по-другому и почему (альтернатива его мнению)	1	2	3
25	При личной встрече с сотрудником я пытаюсь выявить барьеры для роста и пути их преодоления	1	2	3
26	При встрече с сотрудником я пытаюсь продемонстрировать свою заинтересованность невербальными методами (например смотрю в глаза)	1	2	3
27	Я стремлюсь убедиться в том, что понял позицию собеседника верно, пользуясь приемами – выделение ключевых моментов, изложение мысли собеседника своими словами	1	2	3
28	Я не помогаю с реализацией плана развития сотруднику	3	2	1
29	Я помогаю сотруднику лучше разобраться в ожиданиях, которые вытекают из особенностей орг культуры нашей организации и чего ему лучше ждать	1	2	3
30	Для каждого сотрудника я ищу инд возможность для улучшения качества его работы	1	2	3
31	Если я вижу необходимость в повышении проф качеств сотрудника, то я анализирую ситуацию – определяю причины и ищу возможности	1	2	3
32	Я стараюсь сделать так, чтоб обратная связь о результатах работы сотрудников была чистая. Это позволит сотрудникам лучше понять, как их труд воспринимается	1	2	3
33	Во время личной беседы с сотрудником я стараюсь передать свое позитивное отношение. Я убежден, что сотрудник способен добиться целей	1	2	3
34	Пользуясь приемами – выделение ключевых моментов, изложение мысли собеседника, я стараюсь получить максимум информации от сотрудника	1	2	3
35	Я слежу за тем, насколько сотрудник эффективно использует полученные навыки для повышения качества работы	1	2	3

Стремление к профросту сотрудников	Стремление к росту результатов	Оценка, диагностика, планирование	Проведение личных встреч, обеспечение ОС	Вниматель-ность	Способность слушать и адекватно реагировать	Реализация и дальнейшее сопровождение
1	2	3	4	5	6	7
8	9	10	11	12	13	14
15	16	17	18	19	20	21
22	23	24	25	26	27	28
29	30	31	32	33	34	35
Всего	Всего	Всего	Всего	Всего	Всего	Всего
Сумма баллов выражает степень вовлеченности в ту или иную модель воспитания кадров. Если (12-15), то вполне по современным требованиям считается норм ой. Если (5-8), то на это необходимо уделить внимание.

Стремление к профросту сотрудников	Стремление к росту результатов	Оценка, диагностика, планирование	Проведение личных встреч, обеспечение ОС	Вниматель-ность	Способность слушать и адекватно реагировать	Реализация и дальнейшее сопровождение
15	15	15	15	15	15	15
14	14	14	14	14	14	14
13	13	13	13	13	13	13
12	12	12	12	12	12	12
11	11	11	11	11	11	11
10	10	10	10	10	10	10
9	9	9	9	9	9	9
8	8	8	8	8	8	8
7	7	7	7	7	7	7
6	6	6	6	6	6	6
5	5	5	5	5	5	5
4	4	4	4	4	4	4
3	3	3	3	3	3	3
2	2	2	2	2	2	2
1	1	1	1	1	1	1
КЛЮЧ:
Стремление к профросту сотрудников: категория характеризует наше желание способствовать личному и проф росту сотрудников в рамках органихации посредством выполнения функций наставника
Стремление к росту результатов: эта категория характеризует ваше стремление способствовать максимальному повышению производительности труда посредством выполнения функций наставника
Оценка, диагностика, планирование: эта категория отражает вашу способность оценить потребность каждого сотрудника в вашей помощи наставника и умение планировать предстоящие встречи, призванные раскрыть и использовать потенциал сотрудников
Проведение личных встреч, обеспечение ОС: эта категория характеризует вашу способность влиять на сотрудника в “воспитательных целях” при непосредственном контакте, поддерживая релевантную и неискаженную обратную связь
Внимательность: эта категория отражает то,насколько вы можете быть внимательными к позиции сотрудника, его потребностям и устремлениям, уязвимости его самооценки
Способность слушать и адекватно реагировать: эта категория характеризует внутреннюю способность внимательно выслушать собеседника и адекватно реагировать на его реплики во время непосредственного контакта
Реализация и дальнейшее сопровождение: эта категория отражает способность к совместной выработке, реализации, модификации и контролю плана личного роста на основе результатов личной встречи

Чек-лист экспресс-диагностики работы торгового персонала

 

 

Критерии оценки	Да	Нет	Комментарии
На телефонный звонок  отвечают по правилам этикета. Для администраторов прописан скрипт ответа и основные обязательные вопросы.
Персонал знает как и собирает контакты при телефонном звонке
В компании существует прописанная схема продаж, и персонал знает как переводить клиента с первого контакта на следующий этап продаж
Персонал хорошо ориентируется во всей ассортиментной линейке компании
Умеет интересно презентовать свой товар
Умеет отрабатывать возражения
Персонал практикует допродажи
Если клиент не выбирает ничего из предложенного товара, персонал умеет переключить клиента на предложения по акции. (большинство клиентов уходят с покупками)
Персонал знает конкурентные преимущества компании
Прописан ли функционал в должностной инструкции или регламенте или стандарте?
Существуют формы контроля и отчетности?
Отчетность предоставляется ежедневно?
Какие показатели персонала контролируются?
Проводиться ли работа над повышением эффективности торгового персонала?