«Диоген мыл у ручья себе коренья для еды;
Аристипп сказал ему: “Умел бы ты водиться с тиранами, то не пришлось бы тебе мыть коренья”.
Диоген ответил: “Умел бы ты мыть коренья, то не пришлось бы тебе водиться с тиранами”»
Античная философия
Для предпринимателя, который создает свое дело, современное медиа-пространство предлагает большие возможности. Сюда входит бизнес литература, журналы, блоги в Instagram, рассылки Subscriber по тематике, рассылки Time Pad. Банк «УралСиб» проводит бесплатные вебинары и начинающие бизнесмены могут найти полезное на них. Если предприниматель в Москве, то он может найти для себя интересными мероприятия от «ГБУ Малый бизнес Москвы». Бизнес-Школа «Синергия» с Григорием Аветовым во главе, также периодически радует различными мероприятиями, где признанные лидеры проводят мастер-классы по проблемам развития своего дела. «Фабрикой предпринимателей» также можно назвать проект «Бизнес-Молодость».
Указанные возможности вполне могут приносить пользу. Однако, многие из стартующих бизнесменов находятся долгие годы в плену этих и других информационных источников. Такие ресурсы дают лишь надежду на то, что дело сдвинется с мертвой точки. Статистика посещения мероприятий сообщает нам о том, что одни и те же люди из раза в раз «прокачивают» свой бизнес, но бизнес об этом не знает.
Мы выделяем следующие недостатки в «продуктах массового потребления» для бизнеса:
- нет диагностики, а значит, нет правильных решений в реализации
- нет методологии и знания приходится собирать по крупицам
- бизнес-технологии редко учитывают отечественную, региональную и отраслевую специфику
- отсутствует индивидуальный подход к стартапу
- нет сопровождения проекта
Мы опробовали четкий алгоритм для работы со стартапами. Консультант шаг за шагом вместе с клиентом выполняют упражнения, которые помогают создать план действий. Но вначале проводится диагностика, которая определяет успешность проектирования.
Наш клиент обратилась к нам в тот момент, когда уже собралась закрываться и уходить в найм.
Вот чего хотелось:
- повысить средний чек
- перевести разовых клиентов в постоянных
- наладить управление дебиторской задолженностью
- снизить текучку на уровне менеджеров
- запустить «дорогие услуги»
- правильно «закрывать клиента»
- снизить риски в своем деле, когда клиент «перекладывает свою ответственность»
Разработка
1. Анализ конкурентов нашего клиента
Составленный рейтинг из 10 конкурентных преимуществ позволил нам определять стратегию поведения на рынке. Мы разработали программы для тех случаев, когда мы на рынке можем работать лучше.
2. Продуктовый портфель
Разделился на три составляющие:
- что мы умеем делать хорошо и даже иногда лучше конкурентов
- что повышает лояльность нашего клиента
- наши дополнительные услуги
Для каждого предлагаемого фирмой продукта мы разработали стратегию работы с клиентами.
3. Работа с заинтересованными лицами
Выделили пять групп заинтересованных сторон. Для каждой из них разработали способ положительного взаимодействия. Например, для управляющей компании клиента это:
- сдача отчетности вовремя
- посещение мероприятий-выставок
- соблюдение стандартов работы
- своевременная оплата взносов
Такая работа закрепляется на постоянной основе. Она избавляет бизнес нашего клиента от лишних сложностей.
В то же время, мы разработали свои требования к заинтересованным сторонам. Например, для управляющей компании клиента это:
- повышение нашей организации в рейтингах
- проведение качественного, а не формального аудита с разработкой рекомендаций
- регулярность в консультациях
- предоставление заявок для работы.
4. План по работе с клиентами
Использовали различные способы коммуникации с «холодными клиентами», с нашими «лояльными» и «не лояльными» клиентами, а также с «золотыми клиентами». Такое разделение коммуникации на целевые группы позволило добиться высокого качества обслуживания платежеспособных клиентов. В то же время мы автоматизировали коммуникацию с «холодной» аудиторией без ущерба потоку новых клиентов.
5. Образ будущего
Описали видение в развитии бизнеса нашего клиента (горизонт – пять лет)
- надежная организация, позволяющая извлекать прибыль
- новый бизнес (пиццерия)
- эффективная система регулярного менеджмента
- высокие финансовые результаты
Описали состав новых услуги
Разработали миссию
Разработали 4 микро-стратегии на 3 года
Составили клиентскую структуру в портфеле услуг до 2020 года
Разработали Политику фирмы
6. Описали основной бизнес-процесс
7. Описали вспомогательные бизнес-процессы
8. Описали бизнес-процессы совершенствования
9. Разработали документацию для каждого из блоков основного бизнес процесса
Например:
- положение о системе мотивации
- кодекс корпоративной этики
- презентационные материалы для клиента
- графики обучения сотрудников
- база знаний для персонала (советы, алгоритмы, база знаний, скрипты по доп. и сопутствующим услугам)
10. Разработали KPI для СТРАТЕГИЧЕСКОГО УРОВНЯ
- перспектива ФИНАНСЫ: три показателя
- перспектива КЛИЕНТЫ: четыре показателя
- перспектива БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: четыре показателя
- перспектива ПЕРСОНАЛ: три показателя
11. Разработали KPI для ТАКТИЧЕСКОГО УРОВНЯ с целевыми значениями и методами минимизации ошибок (poke-yoke)
- двенадцать показателей
12. Разработали KPI для УРОВНЯ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ со стратегией работы с показателем, с целевыми значениями для каждого показателя и методами минимизации ошибок (poke-yoke)
- восемнадцать показателей
13. Разработали KPI для УРОВНЯ ОСНОВНОЙ БИЗНЕС ЕДИНИЦЫ
- шесть показателей.
14. Выполнили SWOT
- ВОЗМОЖНОСТЕЙ: 15
- УГРОЗ: 16
15. Риски
Идентифицировали 26 рисков для бизнеса
Закрепили правила работы с рисками, учитывая:
- вероятность возникновения
- важность риска для бизнеса
- бюджет на управление риском
- план реагирования на риск
- стратегию работы с риском
- ответственного за риск
16. Составили профили для сотрудников с учетом оценки 9 характеристик:
- личностная мотивация
- специальные способности
- общие способности
- лидерство
- общительность
- доминантность
- стрессоустойчивость
Для части должностей мы автоматизировали поиск. Но ключевые позиции мы закрываем в ручном режиме и согласно профилю сотрудника.
17. Разработали технологию «Проведения собеседования», учитывающую:
- базовый уровень человека
- профессиональные компетенции
Также разработали подробную структуру интервью.
18. Разработали процедуру адаптации новых сотрудников
19.Разработали методику определения бонусной части для сотрудников, которая будет использоваться в «Положении о мотивации»
20. Внедрили инструменты непрерывного совершенствования бизнеса:
- бенчмаркинг
- мозговой штурм
- SWOT
- «poke-yoke»
- «6 why»
Особенности выполнения проекта
В ходе выполнения проекта, на который вместе с диагностикой ушло 1,5 месяца, мы совместно с руководителем проанализировали бизнес с позиций перспектив развития, определили сильные и слабый стороны, разработали элементы стратегии (бизнес-процессы и KPI), внедрили в работу документы и методики.
Клиент пришел к мысли, что его бизнес очень перспективен и что он непременно остается в деле. В настоящий момент у клиента все хорошо и уже появляется мысль о создании нового бизнеса. Единственное, что не получилось из намеченного в самом начале проекта – это запустить новую услугу. Было решено повысить эффективность работы в уже имеющихся услугах и с имеющейся клиентской базой. Опыт – критерий истины. Выходит, правильным было решение – повышать эффективности операционной деятельности. Собственно, в проекте эта задача была решена в том числе.
Уверены, что подобная работа поможет не только нашему клиенту создать свой очередной бизнес, но и всем, кто желает получить результат от создания своего дела с помощью четких и проверенных технологий.
Д.Н. Варакин; 2017 г.